Опубликовано в журнале "Председатель ТСЖ" №5_2020

При использовании ссылка на источник обязательна.

Продолжая тему искусства общения, обратимся, пожалуй, к самой наболевшей: разрешению конфликтных ситуаций. 

Причины возникновения конфликтной ситуации

Независимо от того, насколько развиты у человека способности к общению и взаимодействию, каждому из нас часто приходится вступать в межличностный конфликт. Причём инициатором может оказаться не только наш оппонент, но и мы сами. Для начала разберёмся, как возникает конфликтная ситуация. Происходит она тогда, когда потребности, представления и желания одного человека не соответствуют потребностям, представлениям и желаниям другого. Поведение людей в этом случае часто является спонтанным и может сопровождаться бурными негативными эмоциональными реакциями, и тем самым испортить отношения между людьми.

Но, как ни странно, из конфликта можно извлечь и пользу, поскольку он помогает выявить существующие противоречия и прояснить ожидания каждого участника взаимодействия, чтобы в дальнейшем организовать более эффективные взаимоотношения.

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Многие люди, как правило, чувствуют себя некомфортно, попадая в конфликтную ситуацию и стараются либо избежать её, либо психологически отстраниться, либо просто физически покинуть место её возникновения. Но надо понимать, что такое решение не приведёт к разрешению противоречий, и после временной отсрочки конфликт снова повторится. К тому же, когда мы находимся в раздумьях над возникшей ситуацией, как правило начинаем воображать проблемы более существенными, чем они есть. В результате возникает эффект нагнетания и отношения рискуют подвергнуться серьезным испытаниям.

Есть ещё другие варианты поведения: уступить желаниям другого человека или, наоборот, проявив агрессию, настоять на своём. Да, такой выход тоже иногда оказывается действенным. Однажды председатель с 14-летним стажем поделилась своим методом воздействия на бурное обсуждение жителями вопросов во время проведения общего собрания: «Пока не успокоишь уважаемое собрание громогласным криком, употребляя жесткую авторитарную лексику, шум и гам не прекратится». Действительно, большая часть собственников привыкли к такому методу привлечения внимания и на работе, и в общественных местах и реагируют на него, как на сигнал замолчать и прислушаться к оратору.

Но любой из выше перечисленных вариантов поможет достичь цели только одной из сторон.

Существует ещё один довольно распространённый способ – компромисс, когда каждый идёт на определённую уступку в своих интересах. Примером может послужить следующий случай: жители дома захламили лестничные площадки велосипедами, самокатами, скейтами, колясками. Все знают, что заставить их убрать транспортные средства в квартиру просто невозможно. Правление нашло выход в следующем: заварили мусоропроводы и оборудовали мусорокамеры под парковку. В результате все остались довольны. В этом случае по крайней мере не наносится вред отношениям. 

Сотрудничество как наиболее эффективный вариант

 разрешения конфликта

Способ сотрудничества, хотя и является эффективным, но и он имеет свои сложности. Сотрудничество учитывает представления, потребности и желания каждого. Оппоненты обсуждают проблемные вопросы, своё отношение к ним, определяют приоритеты и вместе находят решение, устраивающее обе стороны. В конфликтной ситуации кто-то как правило является инициатором, а кто-то реагирующим на конфликт. 

Как начинать конфликт, если инициатор вы

Например, у вас начинается косметический ремонт фасада, а собственник нежилого помещения, находящегося в вашем доме, не желает никак содействовать этому процессу. Более того, даже препятствует.

В подобных обстоятельствах предлагаем следующий алгоритм действий.

1.Признайте, что у вас возникла проблема. То есть сложились обстоятельства, которые вас расстраивают, злят или огорчают. Поэтому эта проблема сугубо ваша, а окружающие о ней порой даже не догадываются. И, чтобы разрешить её, вы принимаете решение поговорить с другим участником ваших взаимоотношений.

2. Заранее обдумайте то, что собираетесь говорить. Ведь зачастую под воздействием эмоций люди говорят то, чего не стоило бы говорить вообще, вызывая раздражение у собеседника. Возможно ли после такого начала спокойное обсуждение? Вряд ли. Поэтому, готовясь к речи, руководствуйтесь следующим:

– избегайте модели поведения, которое может спровоцировать конфликт;

– заранее продумайте вариант решения, устраивающий вас и одновременно не задевающий достоинства другого человека;

– представьте в деталях, как и что будете говорить и вести себя.

3. Правильно стройте фразы. Например, начните изложение со слов: «Могу я рассчитывать на вашу помощь в организации ремонтных работ фасада со стороны входа в ваш магазин?»

Или другой пример: в правлении либо среди активистов нередко находится человек, который часто противится любым вашим начинаниям. И вы заранее знаете, что он станет возражать, и это спровоцирует очередной конфликт. Попросите помощи у него, посоветуйтесь, и постарайтесь подвести его к тому, чтобы нужное вам решение исходило от него. Пусть осознает свою значимость. Воспринимать в штыки собственное предложение ему даже в голову не придёт. В подобном случае опишите оппоненту:

– потенциально возможную конфликтную ситуацию;

– ваше понимание возможных последствий;

– ваши ощущения, испытываемые в связи с этим.

Крайне важно максимально коротко и четко изложить вашу точку зрения. Скажите, к примеру, следующее: «Я вижу, что предложенные мною подрядчики вам не нравятся. Поэтому не могу продуктивно работать с ними. Меня это очень расстраивает. Давайте обсудим вместе всех, кого я нашёл или ваших кандидатов. Ваше мнение мне очень важно и возможно мы придём к общему выбору». Постарайтесь не дать собеседнику поменять тему разговора. Не позволяйте переключаться на других: «Безусловно, не только Вы выступаете против, но в данной ситуации я очень рассчитываю на Вашу поддержку».

4. Поставьте во главу общие ценности. Ваше предложение будет скорее принято, если вы свяжете его с общими интересами или с существующими общими ограничениями. Можно при подготовке к капремонту кровли использовать следующие аргументы: «У каждого из нас бывают моменты, требующие помощи. Мы все заинтересованы в том, чтобы наша крыша больше не протекала и не повреждалось имущество в квартирах верхних этажей. Поэтому прошу вас изучить тот способ ремонта, который мне удалось разыскать, мне кажется, что он весьма эффективен». 

Вполне возможно, что конфликт будет исчерпан в самом начале, если вы будете следовать вышеизложенным рекомендациям. 

Как реагировать на конфликт в случае, если вы оказались втянутым в него

К сожалению, далеко не все люди склонны к сотрудничеству и развитый социальный интеллект свойственен далеко не всем. Поэтому намного труднее отреагировать на внезапно возникший конфликт, чем самому инициировать его.

 К примеру, в вашем доме живёт медработник и постоянно делает вам замечания по поводу недостаточной дезинфекции подъездов в условиях пандемии.

В этом случае алгоритм ваших действий может быть таким:

1. Сохраняйте спокойствие. Удержитесь от импульсивного реагирования на эмоциональное возбуждение человека. Можно воспользоваться следующим приемом: представьте себе, что между вами льётся шумный водопад, слова оппонента не слышны и за потоком воды его не видно. Это поможет оградить себя от негативного воздействия и сохранить душевное равновесие.

2. После первой отраженной волны негатива проявите внимание и сочувствие, а также заботу и искренний интерес: «Конечно вам, медикам сейчас труднее всех. Вы постоянно находитесь в опасности и поэтому дома стремитесь к такому же уровню дезинфекции, как в лечебном учреждении».

Постарайтесь понять, в чем суть и причины ситуации. Поскольку у человека возникла проблема, к которой вы каким-то образом причастны и ему требуется помощь. Здесь важнейшую роль играет способность слушать, но только после того, когда он выплеснет свой негатив и немного успокоится. Причём он должен видеть, что вы его внимательно слушаете.

Когда кто-либо провоцирует конфликт в агрессивной форме, он пристально наблюдает за вашей реакцией. Кивайте слегка головой: это поддерживает собеседника и стимулирует его выговориться. Необходимо продемонстрировать, что его чувства понимают, даже если в это время вы «спрятались за водопадом». Это позволит инициатору конфликта «выпустить пар». И только после этого можно начинать решать проблему. 

3. Постройте правильно ответную речь. Мудрым станет следующий ответ: «Конечно, я понимаю, что Вы очень обеспокоены и переживаете не только за своё здоровье, но и за здоровье и жизнь других».

Затем своими словами произнесите вслух все, что вам удалось понять о проблеме. А если не поняли чего-то, задайте уточняющие вопросы. Перефразируйте слова собеседника, чтобы продемонстрировать своё понимание. Спросите следующее: «До того, как в этот раз консьержи не обработали дверные ручки, было все хорошо?», «Причина Вашей злости только в этом, или проблема заключается ещё в чем-то?». Важно, чтобы человек не сомневался в том, что вы действительно хотите понять суть. Кроме того, надо учитывать и то, что люди иногда конфликтуют из-за мелочи, а настоящая проблема, требующая решения, на самом деле не озвучена и не осознана инициатором конфликта.

 4. Найдите в сообщении собеседника те позиции, с которыми вы можете согласиться. Если вы настроены на сотрудничество, то без всякого сомнения сможете найти точки соприкосновения. К примеру, в одном МКД собственник увеличил площадь квартиры за счет лоджии, в результате чего температура в помещении стала ниже чем в других квартирах. При этом он публично клеймит управляющую организацию за некачественную коммунальную услугу.

Как поступить в этом случае? Можно отчасти поддержать высказывания человека: «Знаете, если бы у меня в квартире было холодно из-за недостаточной подачи тепла, я бы тоже возмущался». Причём вовсе не обязательно соглашаться с выводами инициатора конфликта, достаточно признать лишь отдельные очевидные аспекты. Таким образом создаётся атмосфера доверия и почва для совместного поиска решения. 

 5. Предложите несколько альтернативных вариантов и спросите, какое из предложенных решений наиболее импонирует собеседнику. Кроме того, он наверняка уже сам обдумывал различные способы разрешения конфликта, и они вполне могут оказаться разумными. Выслушайте их. То есть вы заявляете о своём доверии к этому человеку, а предлагая альтернативу, демонстрируете готовность к сотрудничеству в совместном конструктивном поиске решения. 

Фразы, способные остановить конфликт

Недопонимание друг друга может также препятствовать улаживанию конфликта. Рассмотрим несколько примеров.

1. Всякий человек склонен к обобщению: «Мне не нравится работа нашего правления!»

Спросите его: «Вам не нравится, как выполняют свои функции все члены правления? Или кто-то конкретно?». Таким образом будет получена информация для конструктивной беседы.

2. Причиной ссоры часто становятся попытки «читать мысли» человека: «Вам все равно, переплачиваем мы за отопление или нет!». Ваш ответ: «Почему Вы думаете, что меня это не волнует? Я ведь тоже живу в этом доме».

3. Поиски причины конфликта могут лишь усугубить ситуацию: «Светлана Петровна, почему Вы всегда всем не довольны?». Замените взрывоопасный вопрос "почему?" полезным "зачем": "Зачем Вы так бурно выражаете своё недовольство? Чего хотите добиться?" Это поможет обоим вспомнить, какова цель беседы, и она станет более продуктивной. 

 4. У каждого из нас своё понимание того, что такое много и мало, хорошо и плохо, сильно и слабо, умно и глупо. Пример: «Зарплата нашего председателя слишком высокая, он получает деньги ни за что!». Здесь уместен встречный вопрос: «А какой, по Вашему мнению, должен быть размер вознаграждения и какой объём работ я обязан буду выполнять соразмерно этой сумме?" 

5. Часто приходится слышать нелепые обобщения: "Все управдомы воруют!". На что можно сказать: «Вы лично знакомы со многими такими? Неужели никогда не слышали о честных и порядочных?». Человек начнёт искать в своей памяти примеры, и, не вспомнив ни одного конкретного, вполне возможно поймёт, что к вам его нелепое обобщение не относится.

Причины возможных неудач 

К сожалению, далеко не всегда удаётся погасить конфликт. В случаях, когда отношения с конфликтующим имеют большое значение для вас, важно проанализировать свою неэффективность. Да и к инициаторам конфликта следует относиться, как к детям, которым необходима помощь. А возможные оскорбления не принимайте близко к сердцу. Кто станет всерьёз злиться на ребёнка?

Итак, задайте себе вопросы:

– Что именно пошло не так?

– Может, всему виной эмоции?

– Может, предложенный способ решения оказался неприемлемым?

– Может я сам не сдержал эмоций и опустился до оскорблений, лжи или иронии?

Если вы проанализируете своё поведение, то в следующем конфликте сможете действовать гораздо успешнее. Ведь как известно, на ошибках учатся. 

Очень надеемся, что наши советы помогут вам. Ждём ваши отзывы и вопросы. Какие ещё тонкости общения хотелось бы обсудить? Какие трудности возникают у вас в процессе общения?

Дизайн :
Яндекс.Метрика