Опубликовано в журнале «Председатель ТСЖ» №12 2008

Начнем с одного интересного, но неоспоримого факта: общение с людьми, сидящими в административных кабинетах, требует серьезной подготовки. Из многих председателей, с которыми нам приходилось встречаться, выделялись три группы: те, у кого взаимодействие с чиновниками почти всегда увенчивалось успехом, те, кому аналогичные достижения давались титаническим трудом, потерей сил и времени, и, наконец, те, кому почти никогда не удавалось ничего добиться. Так в чем же секрет?

НИЧТО ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ЧИНОВНИКУ НЕ ЧУЖДО

Чиновник - такой же человек, как и все мы, только наделенный той или иной степенью власти. Он так же имеет слабости, недостатки, различные черты характера, так же может испытывать симпатию или антипатию. Тому, кто изначально считает его врагом рода человеческого и бездушным монстром, вообще не стоит переступать порог административного кабинета. Цель общения с чиновником ясна и вам и ему:  у него есть то, что необходимо вам.

Таким образом, он с самого начала находится в преимущественном положении. Ваша задача - получить то, что вам необходимо.

Как этого добиться? Давайте начнем с главного.

Прежде всего, перед тем, как отправиться на прием к должностному лицу, вам необходимо знать о нем как можно больше. Источники информации могут быть самыми разными: от сотрудников его ведомства, до ваших удачливых или незадачливых коллег. Именно те, кто уже входил с ним в контакт, способны многое рассказать вам не только словами, но и собственной манерой поведения и внешним видом. Будьте наблюдательны. Иной раз даже мелочь может сыграть решающую роль в общении с тем или иным человеком. Предположим, ваш коллега ничего не добился от чиновника. Постарайтесь проанализировать его манеру одеваться, разговаривать, жестикулировать. Может быть, он имеет привычку перебивать? Или обладает слишком резким голосом? Возможно, у него слишком униженный вид? Или, напротив, - чересчур самоуверенный? Отметьте, что могло бы вызвать у принимавшего вашего коллегу  антипатию или пренебрежительное отношение.  Теперь вы знаете, чего следует избегать.

 Приведем пример. Не так давно одна из весьма удачливых председателей рассказала нам о полном «фиаско», которое она потерпела на приеме у одной администраторши. Героиня наша - женщина  весьма эффектная и обеспеченная, привыкшая покорять с первого взгляда чиновников мужского пола, применила свою «безотказную» тактику в отношении… другой женщины. Надев шикарный костюм, сделав превосходный макияж и в довершение ко всему обвешавшись бриллиантами, она отправилась к чиновнице. Каково же было ее изумление и возмущение, когда принимавшая руководительница практически без разговора по  существу вопроса довольно резко отказала посетительнице. На наш вопрос, как звали чиновницу и как она выглядела, ответ прозвучал такой:

- Как звали? Не помню… Но выглядела она ужасно: тощая, безвкусно одетая, размалеванная как кукла, в ушах серьги со стразами! Я понимаю причину ее отказа - элементарная зависть!

Пришлось объяснить нашей гостье, что причина отказа кроется в ней самой. Она забыла узнать имя чиновницы, не удосужилась предварительно взглянуть на нее, попытаться подстроиться под ее стиль. Результата она достигла: поразила своими украшениями и нарядом, чем вызвала зависть. Но не добилась того, за чем, собственно, приходила -  не получила необходимого ей.

А вот и откровения, так сказать, принимающей стороны. Один крупный и влиятельный чиновник поведал нам, что однажды при появлении посетителя  ему сразу же захотелось выставить его вон:

- Можете себе представить: человек явился ко мне в кабинет в грязных ботинках! Я даже не смог сосредоточиться на его просьбе - взгляд был прикован к веренице следов на полу… Поймите, я вовсе не чудовище, но когда люди проявляют такое неуважение, просто невозможно  проникнуться к ним сочувствием!

Стоит ли говорить, что отнюдь не способствуют успеху трехдневная щетина, траурная кайма под ногтями  или удушливые ароматы - причем запах вчерашних возлияний мало чем отличается от результата чрезмерного увлечения французскими духами…

Вывод прост: кроме имени, которое вы должны знать как самое себя, непременно поинтересуйтесь чертами характера нужного вам человека, его манерой вести себя, одеваться, по возможности, выясните, что нравится ему в людях, а что, напротив, отталкивает. Как он ведет себя с посетителями? Кем он работал прежде? Кто он - трудоголик, честолюбец, щеголь? Проще говоря, вы должны знать, с кем вам предстоит вступить в контакт.

Но кем бы этот человек ни оказался, вам прежде всего необходимо начать разговор, произнеся его имя, а во время визита держаться спокойно, непринужденно и вежливо. Чиновники по роду своей деятельности почти всегда неплохие психологи. Они способны быстро отметить, кто, несмотря на спокойную манеру держаться, не отступится от своих намерений, а кто, вопреки вызывающему поведению, после первого отказа новой попытки не повторит. 

Не забывайте, что за день через кабинет чиновника проходит множество людей, он устает от череды просителей, поэтому подсознательно ему всегда больше импонирует тот, кто излагает цель своего визита быстро, вежливо и доходчиво. Ни в коем случае нельзя, оказавшись в кабинете, начинать путаный и сбивчивый рассказ, запинаясь и сбивая с толку собеседника. В результате, пока он дослушает до конца вашу речь, забудет ее начало, а цели вашего визита не поймет вообще. Прежде чем отправиться на прием, постойте перед зеркалом, спокойно, уверенно и доброжелательно глядя в глаза своему отражению и повторив несколько раз  просьбу, стараясь уложиться в 30 секунд. То есть ваш собеседник должен знать, что именно вам от него нужно.

Обратите внимание! Иногда обстоятельства складываются так, что вам необходима помощь чиновника слишком высокого ранга, но попасть к нему на прием не представляется возможным. Если вам предстоит по той или иной причине изложить свою просьбу или заявление в письменной форме, необходимо помнить определенные правила. Прежде всего - ваше обращение должно быть отпечатано, но ни в коем случае не написано от руки. Основная ошибка тех, кто отправляет письменные прошения должностным лицам, - слишком большой объем материала. Попробуйте уместить его на половине страницы (возможен чуть больший объем). Опыт показал, что громоздкие и маловразумительные письма чиновники передают на рассмотрение «вниз», где они откладываются в долгий ящик или вовсе теряются. Тогда как краткое, грамотно изложенное письмо чаще всего читают сами.

Учтите, что в нынешних условиях, когда чиновник чаще всего не заинтересован в том, чтобы дать вам желаемое, и склонен тянуть время, вам необходимо попытаться хотя бы чем-то его заинтересовать или каким-то образом повлиять на него.

Итак, вы много знаете о вашем собеседнике, определили свою цель, научились быстро и грамотно ее излагать. Прежде всего учтите, что чиновник не только знает свою цель, но и обладает отработанной тактикой ее достижения.

Ваша задача - отработать свою линию поведения, причем проявить при этом не только упорство, но и творческий подход.

Прежде всего, как вы знаете, закон почти всегда на вашей стороне и хозяева кабинетов редко дают отказ в категоричной форме. Они просто оттягивают время, не спеша удовлетворить вашу просьбу. Без знания законодательства в кабинете чиновника просто нечего делать. Как показывает опыт, председатели, начинающие свою речь со слов «я слышал, что…» или «вроде бы мы имеем право…», однозначно не могут рассчитывать на успех. Совсем другими глазами администратор смотрит на того, кто четко может обосновать свои пожелания знанием юридической стороны вопроса. И главное - если вам удастся убедить собеседника в его собственной значимости и вашем уважении к его персоне, вам будет гораздо легче найти с ним общий язык. Но помните: никогда не опускайтесь до явной лести и подобострастия - ваше рвение может вызвать прямопротивоположный эффект. Для того чтобы возвысить чиновника в его собственных глазах, иногда можно применить хитроумный психологический прием.

Приведем пример: собственники ТСЖ во главе с председателем очень хотели оборудовать в своем дворике детскую площадку. Однако, собрав необходимые документы, обнаружили, что начальник ДЕЗа колеблется выносить положительное решение. Председатель, узнав, что между начальником и главным инженером существуют разногласия по многим вопросам, прихватил букет цветов и вместе с несколькими активистами отправился на прием к главному инженеру.

- Спасибо вам! - протягивая цветы, сказал председатель. - Вы просто спасли наших детей, разрешив нам оборудовать площадку! Если бы не вы…

- Простите, но я ничего не  разрешала, - изумилась дама, глядя на улыбающихся посетителей.

- О, извините, но нам передали, что мы можем прийти именно к вам за разрешением, что вы всегда высказывались в пользу детских площадок,  - «огорчился» председатель. - Видите ли, ваш начальник равнодушно отнесся к нашей просьбе…

- Неудивительно, - усмехнулась женщина. - Ладно, я постараюсь вам помочь.

Она вовсе не была ангелом. Просто, недолюбливая своего коллегу, пожелала поступить в пику ему. И самое главное - ей совсем не хотелось «выпасть» из приятного для себя образа благодетельницы.

Этот случай доказывает простое правило - человек всегда старается быть таким, каким его видят.

«НУЖНЫЙ» ЧЕЛОВЕК

Итак, вы определили свою цель. Теперь необходимо найти «нужного»  человека, способного помочь вам в решении проблемы. Учтите, что для любого случая найдется не один человек, способный  дать вам то, чего вы хотите.

В любом, даже самом сложном положении, у вас всегда есть выход и выбор. Вспомните, как поступали те студенты, которым не удавалось с первой попытки сдать экзамен: они готовились к нему заново и, по возможности, шли на пересдачу к другому, более лояльному преподавателю. У каждого начальника есть заместитель, способный решить ваш вопрос. Обращайтесь к тому человеку, который может что-то для вас сделать. Уточните его полномочия и обязанности.

Ценят ли его? Насколько велика его власть? Бюрократ ли он? Может быть, он ревностно относится к некоторым сферам своей деятельности? Есть ли у него чувство юмора?

Старайтесь выбрать для достижения своей цели человека, наиболее близкого вам - по возрасту, образованию, увлечениям, - с ним будет проще установить контакт.

Выбрали? Теперь повторим основные правила.

Начинать общение необходимо с имени собеседника. Говорите убедительно, эффективно, сжато. Если вас перебили, пустившись в туманные размышления или критикуя, не следует перебивать в ответ. Спокойно и прямо глядя в глаза, позвольте собеседнику высказаться. Дайте ему понять, что вам интересно и важно знать его мнение. Отметьте про себя, с каким аспектом вы могли бы согласиться, и заострите на нем внимание. Попросите его помощи, совета, незаметно попытайтесь заставить его вникнуть в ваше положение. Старайтесь не показывать нервозности, беспокойства, нетерпения или досады. Ваш собеседник должен видеть только открытый и спокойный взгляд, слышать четкую и краткую речь. Возможно, между вами возникла симпатия, но даже если беседа затянулась и затронула какие-либо сферы, интересующие вас обоих, вы должны ненавязчиво переключить внимание собеседника на цель вашего визита. 

Иначе после милого общения вы рискуете выйти из кабинета, получив много полезной информации о новом теннисном корте или способах  консервирования огурцов, но задача ваша останется невыполненной. Ведь вы не сделали главного - не добились цели.

Ирина ТАРАСЕНКОВА,                                                    

психолог